Периодически мы обзваниваем часть юристов, которые уже попробовали trial-версию, чтобы собрать обратную связь о впечатлениях. Приличная доля адвокатов и небольших юридических фирм отвечают одинаково: «Нам очень понравилось, но пока с текущим потоком клиентов я и так справляюсь. Вот когда подрасту – вернусь». Перефразируя, эта фраза звучит так: «Буду менять процессы, после того как нагрузка на них вырастет» и с этим утверждением я хочу поспорить в текущей заметке.
Клиенты выбирают эффективность!
Вы ждете увеличение потока клиентов?
Вот выжимка из свежих масштабных исследований по рынку юридического консалтинга в США. Опрос проводился на 2 915 юристов и 2 002 потребителя юридических услуг. Так как опрос производила компания, ориентирующаяся на решениях для небольших юридических практик, смею предположить, что срез вполне применим и для нас.
Откуда клиенты узнают о юристе?
Даже в стране с высоким проникновением технологий пока сохраняется преимущество «сарафанного радио». И да, нужно работать на репутацию, на лояльность клиентов, на выстраивание партнерских связей, чтобы увеличить поток. Вы это и без меня знали. И вы этим занимаетесь. Но есть маленькая деталь. Вероятность, что клиент не будет выбирать между вами и вашим конкурентом – очень невысока.
Как выбирают и чего ждут потенциальные клиенты?
Необходимость немедленных ответов на звонки/письма - это затраты. Затраты на толкового помощника, разбирающегося в вашей профессии достаточно, чтобы не отпугнуть нового клиента, пока вы на судебном заседании. Затраты на ваше непродуктивное время из-за переключений с текущей задачи, если вы приняли звонок от клиента сами. За каждое прерывание вы платите 23 минутами непродуктивности. 30% опрошенных юристов прерывают в день 6-10 раз – то есть три часа рабочего времени уходит в никуда (Более детально мы писали об это здесь: "Сколько стоит отвлечь юриста от работы"). Если не выстраивать на самых ранних стадиях развития фирмы эффективных коммуникаций с клиентами, не использовать CRM для планирования/напоминания о дальнейших действиях по сделке, не вырабатывать у себя привычки фиксировать обращения и анализировать их эффективность – плата за «немедленный ответ» может стать неподъемной.
Бесплатные первые консультации и фиксированная стоимость услуг требуют крайне эффективных расходов. Сколько времени вы потратили на такую-то услугу за год, насколько эта услуга прибыльна для вас, за счет чего можно снизить количество неоплачиваемых часов? Без удобных инструментов учета времени и выставления счетов клиентам и последующего анализа управлять себестоимостью услуг и ценообразованием придется «по ощущениям».
Буду развиваться когда подрасту
Судя по нашим клиентам и юристам, тестирующим систему: большинство из управляющих партнеров, работает в очень жестком графике. Если у вас сейчас нет времени на то чтобы разобраться и начать использовать систему управления фирмой, то почему оно появится, когда поток клиентов вырастет?
Количество клиентов будет расти вместе с развитием ваших процессов и за счет их развития. Не только потому, что у вас высвободится часть времени, которое можно потратить непосредственно на продажи. Но также и потому, что клиенты выбирают внешнюю эффективность: тот кто быстрее, доступнее и удобнее, из тех, кого ему рекомендовали. К сожалению утверждение «мы подтянем процессы, когда клиентов побольше наберем» вряд ли вообще когда-нибудь заработает. Давайте пофантазируем: клиентов стало в два или три раза больше. Сможете ли эффективно управлять ситуацией? Будет ли справляться персонал? Готовы ли вы будете внедрять новые организационные методы или будет просто некому и некогда?
