Юридический дизайн — это не про «сделай мне красивый договор», а про переосмысление юридических процессов, документов, услуг с фокусом на клиента. В этой статье рассмотрим основные принципы legal design на примере составления каталога услуг.
Что такое юридический дизайн?
Многие юристы под юридическим дизайном понимают прежде всего оформление документов: понятные шрифты, визуальные подсказки, аккуратная верстка. Это важно, но поверхностно. Истинный смысл — применение принципов дизайн-мышления к юридическим услугам: исследование потребностей «пользователей» (ваших клиентов), опыта их взаимодействия с юридической службой и проектирование удобных и полезных решений, ориентированных на клиента.
Юридическая функция оказывает услуги. Поэтому для ее развития имеет смысл обратиться к методологиям по сервисному подходу в управлении (service management).
Фундаментом сервисного управления является определение каталога услуг. При проектировании каталога юридических услуг надо ставить себя на место клиента — как это делают коммерческие сервисы. Один из самых ярких и конкурентных примеров — ресторан. Его меню — четкий, ориентированный на клиента каталог: блюда формулируются через ценность (вкус/эмоция/удобство), а не через внутренние операции кухни.
Проблема №1 — каталог составляют не из конечных продуктов (услуг), а из операций
Когда мы настраиваем Jeffit для управления юридическими задачами, часто видим, что юридические службы составляют свое «меню» из операций, которые умеют выполнять: «разработка матрицы принятия решений при выявлении юридических рисков», «организация работы с внешними консультантами» и т. п. Такой подход похож на меню ресторана, где вместо «салат Цезарь» написали бы «нарезка овощей — 0,25 руб. / долька».
Последствия:
- Клиент получает очень массивный перечень позиций в которых он, не будучи юристом не может разобраться
- Заказчик не знает во сколько обойдется ему услуга, у него нет уверенности, что конечный продукт, который он получит, будет именно тем, что ему требуется
- Юридическая команда не понимает, какие услуги действительно востребованы и в каком объёме
- Состав и загрузка команды становятся неэффективными: специалисты с нужными компетенциями либо перегружены, либо недозагружены, что бьёт по качеству и цене.
Как избежать: думайте в терминах конечной ценности для клиента — не «что мы делаем», а «какой результат получает бизнес».
Проблема №2: профессиональный сленг мешает клиенту выбирать
Юристы, называя свои услуги привычно используют профессиональный жаргон и сокращения. Для заказчика такой каталог становится барьером: легче позвонить знакомому юристу, чем разбираться в том, что означает «Разработка ЕУФ». Это удлиняет время маршрутизации заявки и повышает сроки и стоимость услуги.
Как избежать: проверяйте понятность вашего каталога на ваших пользователях. Желательно не на опытных постоянных клиентах, которые уже невольно понимают вашу терминологию, а на людях, обращающихся к вам впервые.
Проблема №3 — теряется основная ценность, нужная заказчику
Согласно ITIL, услуга — это средство совместного создания ценности. Но эти ценности не всегда на поверхности. Если in-house юристы проведут опрос своих внутренних заказчиков на тему какие услуги им нужны от юристов, в ответах наверняка будет пункт «Согласование договора». Если поразмышлять и поговорить с бизнесом на тему ценностей, которые скрываются за согласованием, может выясниться, что заказчику нужны:
- Выявление и помощь в оценке рисков сделки
- Совет по снижению рисков
Копнув еще немного глубже, выясним, что эти ценности бизнесу нужны только в нетиповых сделках. А для типовых им нужен «контроль, что использовался актуальный шаблон контракта», и эту услугу разумно делегировать ИТ-технологиям при больших объемах, а при небольших – ассистенту.
И эти очевидные вещи часто забываются и заказчиками, и юристами. Тратятся дорогие специалисты на механическую работу. Предлагаются корректировки текстов договоров без оценки значимости риска, на который эти корректировки направлены. В результате страдает эффективность множества основных бизнес-процессов компании.
Правильный подход: проводите CustDev интервью и определяйте основные ценности каждой услуги, используйте технику «5 зачем» (копайте глубже), отражайте ценность в названии услуги. Пример: не «Согласование договора», а «Совет по снижению рисков в нетиповой сделке».
Что мешают юридическим службам ориентироваться на клиента?
- Blame culture. Стремление «ничем не рисковать» вынуждает юристов давать максимально жёсткие и формальные решения, а не фокусироваться на полезном результате для бизнеса. Культура «поиска крайнего» снижает готовность сотрудников к конструктивному диалогу, в том числе между юристами и клиентом, которого они сопровождают.
- Нехватка ресурсов. Когда у тебя все, включая руководителей юридических подразделений, загружены непосредственно исполнением операций – нет возможности на то, чтобы посмотреть на состояние процессов со стороны, провести работу с заказчиками по переосмыслению роли юридической функции и т.д.
- Ошибки в рекрутинге. Проверяют юридические знания, забывая про желание/способность разбираться в бизнесе ваших заказчиков и другие soft skills, влияющие на качество конечного сервиса.
Что делать: менеджменту жестко бронировать существенную часть своего времени на тактические и стратегические задачи («важно, но не срочно»), проверять при найме юристов навыки активного слушания, умение задавания правильных вопросов, клиентоориентированность, обучаемость.
Рекомендации
- Фокусируйте название на ценности. В названии услуги старайтесь отразить, какой результат получит заказчик. Не «согласование договора», а «совет по снижению рисков в нетиповой сделке».
- Ограничьте число позиций. Группируйте. Если каталог содержит более 20 позиций — высокая вероятность, что он избыточный и его можно сократить.
- Проводите CustDev интервью с вашими клиентами. Регулярно обсуждайте потребности заказчиков, их опыт взаимодействия с юристами.
- Ищите первопричины. Не останавливайтесь на первом ответе – применяйте технику «Пять почему/зачем», чтобы добраться до реальных потребностей и проблем.
- Скорректируйте политику найма. Ищите юристов с навыками важными для качества сервиса: активное слушание, умение задавать вопросы, клиентоориентированность, обучаемость.
- Найдите время. Изменение процессов, переосмысление юридических услуг и критериев их качества – это очень важная работа, которую часто откладывают, потому что всегда есть горящая операционка. Выделяйте неприкосновенный запас в своем расписании на тактические и стратегические вопросы.